A legjobb marketing a vásárlóid szájából hangzik el. A Net Promoter Score (röviden: NPS) megmutatja, mennyire lennél téma egy kávézás során – jó értelemben. Ez az egyik legfontosabb mutató, ha nemcsak vásárlókat, hanem követőket, márkanagyköveteket szeretnél.
Az NPS egyetlen kérdésre épül:
„Mennyire valószínű, hogy ajánlanád a termékünket/szolgáltatásunkat egy barátodnak vagy kollégádnak?”
A válaszokat egy 0-tól vagy 1-től 10-ig terjedő skálán mérjük.
De itt jön a lényeg: nem az átlag számít, hanem hogy mennyien válaszolnak 9 -et vagy 10-et (ők a rajongók), és mennyien 0–6-ot (ők az ellenzők). Az NPS ezek arányát veti össze – százalékosan. Ez nem csak egy szám. Ez előrejelzi, hogy a vásárlóid közül ki fog ajánlani téged másoknak és ki az, aki inkább elrettentő példaként beszél rólad.
A számítás elve: Vedd ki a 0–6-ig válaszolók arányát a 9–10-ig válaszolók arányából. Ez lesz az NPS százalékos értéke. A 7–8 pontot adók nem számítanak bele (ők a passzívak).
Ez a mutató nemcsak az ügyfélelégedettséget jelzi. Szorosan összefügg az új vásárlásokkal, a visszatérési aránnyal és a márka megítélésével. Egy jó NPS érték azt jelzi: az ügyfeleid nemcsak fizetnek, de lelkesednek is. Egy alacsony NPS viszont figyelmeztet: valami gond van a szolgáltatásoddal vagy a kommunikációddal.
A legfontosabb, hogy az NPS mérés nem önmagában értékes.
...hanem akkor, ha a mérést rendszeresen végzed és összekötöd más mutatókkal, például a CLV-vel, vásárlási gyakorisággal vagy termékkategóriákkal. Így kiderülhet például, hogy a legtöbbet költő vásárlóid egyben a legelégedetlenebbek. Ez már nem csak adat – ez stratégiai döntési alap.
Az NPS segítségével könnyedén szegmentálhatsz. Külön kampányokat indíthatsz a rajongóknak – például ajánlói programot, véleménykérést, esettanulmány-építést. Az ellenzőknek pedig visszacsatoló kampányt, amivel visszanyerheted a bizalmukat. Ez már nem PR, hanem lojalitásmenedzsment.
Ha az NPS értéked javul, a hirdetési költségeid csökkenhetnek – mert a vásárlói ajánlás elkezd dolgozni helyetted. Ha romlik, lehet, hogy sok pénzt költesz új ügyfelekre, miközben a régiek csendben morzsolódnak le.
Ráadásul az NPS lehet belső minőségmérő eszköz is. Egy új kampány után, egy ügyfélszolgálati változtatás után vagy egy áremelést követően néhány nappal elvégzett NPS-mérés azonnal visszajelzést ad arról, mit gondol a piac. Nincs több vakrepülés.
Mit vigyél magaddal?
- Az NPS nemcsak a vásárlóid hangja, hanem az iránytűd is.
- A rendszeres mérés segít előre látni a problémákat és megérteni, hol veszítesz ügyfelet – akkor is, ha még fizetnek.
- Ne csak mérd, használd is! Az adatok értelmezéséhez legyen stratégiád: külön kampány a rajongóknak, külön odafigyelés az ellenzőkre – így a szám nemcsak információ, hanem valós profitnövelő eszköz lesz.
Kérdések a cikk gyakorlati felhasználásához:
Milyen gyakran méred az ügyfél-elégedettséget? Ha csak évente egyszer, lehet, hogy már késő. Az NPS kampányonként, időszakonként, sőt bizonyos esetekben vásárlásonként is mérhető – hogy azonnal reagálhass.
Mit teszel az NPS alapján kapott visszajelzésekkel? Nem elég begyűjteni az adatokat. Kialakítottad már, mit kezdesz egy 10-es, egy 5-ös vagy egy 0-ás válasszal?
Van kampányod a rajongókra? Ha van, erősödik a márkád. Ha nincs, elveszíted azokat, akik épp téged akarnának építeni.