A legtöbb vállalkozás szereti tudni, mit gondolnak róla az ügyfelek. Egy gyors kérdés, egy elégedettségmérő kérdőív vagy egy csillagos értékelés – és máris ott a válasz: elégedettek-e vagy sem. A Customer Satisfaction Score (CSAT) éppen ezért az egyik leggyakrabban használt ügyfél-elégedettségi mutató. Egyszerű, gyors és könnyen kommunikálható. Csakhogy ez a könnyedség néha megtévesztő is lehet.
A CSAT azt mutatja meg, hogy az ügyfelek hány százaléka elégedett egy adott termékkel, szolgáltatással vagy interakcióval.
A képlete: (pozitív értékelések száma / összes válaszadó száma) × 100
Ha például 100 ügyfélből 82 ötöst vagy négyest ad egy kérdésre, mint például „Mennyire volt elégedett a kiszolgálással?”, akkor a CSAT értéked 82%. Ez első ránézésre jónak tűnik, de nem biztos, hogy elmond mindent a valós ügyfélélményről.
A CSAT azonnali reakciókat mér, nem hosszú távú lojalitást. Egy ügyfél lehet elégedett egy vásárlási élménnyel, de ettől még nem biztos, hogy visszatér. Ugyanígy lehet valaki épp bosszús egy apróság miatt, miközben összességében hűséges marad. Ezért a CSAT egy jó kiindulópont, de nem ad teljes képet az ügyfélélményről.
A CSAT értékét nagyban befolyásolja az is, mikor és hogyan kérdezel. Ha közvetlenül egy pozitív interakció után méred (például egy gyors ügyfélszolgálati megoldás után), a válaszok természetesen jobbak lesznek. Ha viszont a mérés egy friss probléma után történik, az arány drámaian eshet. Az időzítés tehát kulcsfontosságú – és gyakran torzító tényező.
A másik hiba a kontextus hiánya. Egy 85%-os CSAT-érték jó vagy rossz? Attól függ, mivel hasonlítod össze. A CSAT önmagában kevés, ha nincs mellette más mutató, például a Net Promoter Score (NPS) vagy a Customer Effort Score (CES). Az NPS megmutatja, mennyire ajánlanák a márkát, a CES pedig azt, mennyire könnyű volt elérni a kívánt célt. Együttesen ezek adják a teljes képet: mit érez, mit gondol és mit tett az ügyfél.
A CSAT igazi ereje a gyorsaságában rejlik. Kiválóan alkalmas kampányok, ügyfélszolgálati interakciók vagy termékbevezetések azonnali visszamérésére. Ha valami nem működik, a CSAT az elsők között fogja jelezni. De a hosszú távú ügyfélkapcsolatok megértéséhez ennél mélyebb elemzésre van szükség.
A CSAT tehát nem egy átfogó képet mutat, hanem az első benyomást méri. A szám önmagában nem siker vagy kudarc, hanem adat – amit kontextusba kell helyezni. Ha jól használod, segít gyorsan reagálni és javítani a folyamatokat. Ha viszont csak a százalékot nézed, könnyen hamis biztonságérzetet adhat.
Mit vigyél magaddal:
- A CSAT gyors és könnyen érthető mutató, de nem mutat teljes képet a vásárló élményeiről.
- Időzítés és kontextus nélkül félrevezető lehet az értéke.
- A CSAT inkább pillanatnyi elégedettséget mér, nem lojalitást.
- Más mutatókkal – például NPS-sel vagy CES-sel – együtt használva ad pontos képet.
- Kiváló eszköz a gyors visszajelzéshez, de nem helyettesíti az ügyfélélmény mélyebb elemzését.
Kérdések a cikk gyakorlati felhasználásához:
Mikor méred az ügyfél-elégedettséget? A rossz időzítés torz képet adhat.
Használsz a CSAT mellett más mutatókat is? Az NPS és a CES nélkül nem látod az összefüggéseket.
Milyen folyamatokra kéred be a visszajelzést? A túl gyakori mérés unalmat, a túl ritka pedig adatvesztést okoz.
Elemzed, mi áll a számok mögött? Egy 90%-os CSAT is rejthet komoly elégedetlenséget, ha a maradék 10% a legfontosabb ügyfeleid közül jön.